Schnellrestaurants unter der Lupe: Service gut, Konzept ausbaufähig
Wie schnell werden Kunden bedient, wie sauber sind Tische und Böden, wie freundlich zeigen sich die Mitarbeiter, wie reagieren sie auf Beschwerden? Das waren die Kriterien, anhand derer die unabhängigen Tester des Deutschen Instituts für Service-Qualität inkognito deutschlandweit die Filialen von 13 Restaurantketten mit Selbstbedienung oder Bedienung über die Theke unter die Lupe genommen haben.
Die gute Nachricht: Der Service ist nicht nur insgesamt gut, er hat sich auch im Vergleich zu den vergangenen Jahren deutlich gebessert. Die weniger gute: Speziell im Waschraumbereich sowie im behindertengerechten Ausbau der Räumlichkeiten gibt es noch Nachholbedarf.
Um ein möglichst umfassendes Bild zu bekommen, besuchten die Tester im Auftrag des Senders n-tv je zehn Filialen von jedem Unternehmen. Neben der Motivation, Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter galt ihr Augenmerk auch der Sauberkeit und der Zugänglichkeit der Sanitärbereiche. Hier kann die Wachstumsbranche – sie war laut Bundesverband Systemgastronomie* in Deutschland Ende 2009 mit über 12.000 Schnellrestaurants vertreten – gerade bei der Konzeption noch aufholen.
So war der Zustand der Waschräume bei jedem vierten Testbesuch nicht akzeptabel. Sowohl die Sauberkeit der Toiletten als auch unangenehme Gerüche im Sanitärbereich wurden bemängelt. Hier zeigt sich erneut, wie wichtig ein passgenaues Waschraumkonzept ist, dessen Produkte sich individuell an die Bedürfnisse der Nutzer anpassen. Der Hygienespezialist Tork hat speziell für mittel- und hochfrequentierte Waschräume Systemlösungen entwickelt, die jedem Besucher ein positives Gefühl von Sauberkeit und Hygiene vermitteln.
Neben der Sauberkeit bemängelten 40 Prozent der Testkunden außerdem, dass die Waschräume häufig nur über Treppen oder enge Türen und Durchgänge erreichbar waren und somit nicht behindertengerecht sind.
Trotz dieser Defizite fiel das Fazit der Tester durchaus positiv aus, konnten die Schnellrestaurants doch mit gutem Service punkten.
Einen Überblick über die Tork Systemlösungen – speziell für die Gastronomie – finden Sie hier.
*http://www.bundesverband-systemgastronomie.de/fileadmin/assets/pdf/2010/Top60_2007-2009.pdf
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